【管理講堂／ 馬桶效應…小麻煩變大問題】 文化大學/ 行銷研究所 張威龍老師 專欄

【文化大學/ 行銷研究所 張威龍老師 專欄】

管理講堂／ 馬桶效應…小麻煩變大問題

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在第二次世界大戰中，主要由塞爾維亞人鐵托領導的遊擊隊，在幾乎是孤軍奮戰的環境中，與裝備精良、訓練有素的德國納粹軍隊進行了艱苦卓絕的抗爭，並最終贏得勝利，建立南斯拉夫共和國。

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在史稱「科索沃危機」的科索沃民族主義運動中，南斯拉夫人堅毅的的民族性格令人動容。面對美國空軍的狂轟濫炸，在敵我力量懸殊之下，南斯拉夫人民自發地組織起來，用血肉之軀，輪番守衛在貝爾格勒市區的重要地段。另一場景是，由數百人組成的為一位塞爾維亞空軍飛行員送葬的隊伍，其中不乏兒童和婦女，在空襲警報和炸彈爆炸聲響徹雲霄的時刻，步伐穩重，緩緩前行。每個人表情肅穆，在他們臉上看不到一絲的驚慌。然而，令人驚訝的是，這樣一個在希特勒法西斯面前昂首挺胸的民族，最後竟然屈從於美國的轟炸。而且，更令人感到詫異的是：南斯拉夫對西方做出讓步的直接且重要的原因之一，居然在於抽水馬桶無法使用。這樣看似風馬牛不相關的事，似乎其中自有道理。

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美國空軍轟炸的重點起初集中於軍事目標和有關的交通樞紐，後來則轉而摧毀諸如水廠電廠之類的民用設施。城市供水供電系統的癱瘓，直接導致了嚴重依賴水電的居民家庭衛生用水。如果抽水馬桶失效僅僅一兩天，那麼人民或許還可以忍受；如果停用十天半月甚至更長，這類看似一樁小事就可能變成大事了。

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經歷了多年的社會震盪，不管按什麼標準來衡量，南斯拉夫人的生活至少屬於中等發達國家的水準。那些過慣了現代文明生活的廣大都市居民，在沒有充分心理準備的情況下，突然離開了習以為常的抽水馬桶，一連多日在戶外或以其他非常手段來解決日常問題，事態就立刻變得嚴重起來。

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久而久之，不願失去尊嚴的人們，便開始對時局失去耐心，以致大眾逐步達成了一種共識：恐怕國家政策或高層政府官員該有些變換了。隨之而來的，便是人心浮動，簽署城下之盟，大選後政府更迭，前任國家元首變成國際法院的「階下囚」，民眾生活趨於正常。這就是著名的「馬桶效應」。

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馬桶效應是指，馬桶再臭，屁股坐那兒壓著，一旦屁股離開，臭味馬上出來。引伸涵義：少數企業管理者在位時，業績很好，離任後一評估，往往就會出現問題，所以，如果企業管理者或其他職位人員一直在原地不動，問題就有可能一直被捂著，難以暴露，長期下去小問題可能成大問題。

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《道德經》第64章提到：「合抱之木，生於毫末；九層之台，起於累土；千里之行，始於足下。」意指：合抱的大樹，生長于細小的萌芽；九層的高臺，築起於每一堆泥土；千里的遠行，是從腳下第一步開始走出來的。上述故事，確實產生了某種荒誕感。不起眼的抽水馬桶竟然引來「改朝換代」。把生活方式，或把已經在無形中成為日常生活之組成部分的習慣鏈條突然打斷，並將它與民眾的心態以及政府政策納入一個邏輯框架中加以說明，就會有意義。

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《道德經》第64章也提到：「其安易持，其未兆易謀。其脆易泮，其微易散。為之於未有，治之於未亂。」就是說，任何事物當局面安定時容易保持和維護，事變沒有出現跡象時容易圖謀；事物脆弱時容易消解；事物細微時容易散失；做事情要在它尚未發生以前就處理妥當；治理國政，要在禍亂沒有產生以前就早做準備。企業經營應該也是如此吧？

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【實務講座第五彈】

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【 管理前哨站／誠實經營的重要性 】 文化行銷所 林隆儀老師專欄

【 文化行銷所 林隆儀老師專欄 】
管理前哨站／誠實經營的重要性

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企業在分析經營環境時，通常都把環境區分為兩大區塊：外部環境與內部環境，前者又可細分為一般環境與產業環境，一般環境是指政治、經濟、法律、文化、社會、教育等，又稱為總體環境或大環境，這些因素中任何一項有所改變，都會影響到所有企業的經營與人們的生活。

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產業環境或稱為個體環境，是指政府的產業政策、產業規模、競爭廠商與競爭強度、供應廠商、顧客、替代品、利益關係人等，其中某項因素改變，會影響到特定產業的經營，不見得會影響其他產業的經營。由此可知，外部環境因素項目眾多，而且都不是企業所能控制，企業雖然無法改變這些因素，但是卻可以偵測環境變化趨勢，預測可能的影響程度，進而研擬因應對策。

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內部環境是指企業資源、能耐、獨特能力，以及組織結構、生產、行銷、人力資源、研究發展、財務、資訊等，這些因素是企業可以控制者，可視公司經營與管理的需要，適時加以調整。

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除了上述環境因素之外，經營者大都相信冥冥之中還有一股看不見的力量會影響企業經營，這一股力量帶有超越科學與人們理解的神秘感，稱為超環境或鬼神環境，一般教科書甚少討論此一議題。例如西方人的感恩節、耶誕節，東方人的敬神膜拜，就是抱持「寧可信其有，不可信其無」及「有拜（禱告）有保佑」的信念，認為虔誠信奉必會獲得保佑，鐵齒排斥不會獲得神的關愛眼神。於是禱告、敬鬼神、信風水、擇時辰、算筆畫、辨方位等習俗，都是試圖順應環境，祈求保佑平安，討個吉祥順利。

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政治人物競選期間常會到廟宇參拜，祈求神明保佑順利當選。商業人士認為公司賺的是「土地公錢」，唯有平安順利，錢財才會滾滾而來，因此農曆每月初二、十六要為土地公打牙祭，感謝保佑平安。許多工廠在廠區內建造土地公廟供奉土地公，周圍環境整理得美輪美奐，足可媲美小型公園。建築工程動土、開工、上樑、完工，公路通車、船艦下水或啟航、商場開幕、新產品上市，都要特別擇定良辰吉時，並且安排有隆重敬神及膜拜儀式。每逢農曆7月15日中元節，敬備豐富祭品祭拜好兄弟，絲毫不敢馬虎，許多外商企業也入境隨俗。

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人們相信風水攸關一生榮辱與成敗，企業也不例外，於是公司或工廠座落地點的選擇、大門方位、主事者座位面向、辦公室布置、重要家具擺設等重要事項，都要禮聘風水師親臨鑑察及指點迷津。

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公司名稱與品牌命名，除了參照行銷學所建議的原則之外，還要加上算筆畫、辨意義、察讀音、卜吉凶，希望好名稱帶來好運道。

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鬼神環境是一種相當特殊的企業文化，東方人篤信超環境的力量比西方人有過之而無不及。超環境力量雖然看不見、摸不著，但是人們都相信會影響企業經營。風向與風力雖非人們所能控制，但是我們可以調整風帆，使船隻順勢航行。企業必須本著創業與經營的初衷，洞悉總體環境與個體環境，適時調整內部環境，做出理性判斷與決策，輔之以不可忽視的超環境，不可本末倒置。

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許多企業都把「誠實」列為公司經營理念最高準則，務實抱持「平時不做虧心事，半夜敲門亦不驚」的心態，追求心安理得，這才是經營的王道。

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