【 行銷望遠鏡／零售自動化 二面向精進 】文化行銷所 林隆儀老師專欄

 

行銷望遠鏡／零售自動化 二面向精進

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受到經濟與社會環境變遷的影響，傳統用人方式面臨重大考驗，招募及留住人才愈來愈不容易。勞力需求殷切的零售業更是首當其衝，聘用人數之多，創下空前紀錄，留住優秀人才之難，更是前所未有，於是紛紛轉向發展自動化機制。

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商業自動化領域非常寬廣，交通及娛樂事業的各種購票系統、金融機構的轉帳及提款系統、網際網路購物系統、醫院門診候診順序管理系統、餐飲業自助點餐系統、大賣場自助結帳系統（效果不盡理想），應用實例之多，不勝枚舉。零售業自動化的最終里程碑是在發展無人商店，國內外零售業者都在努力，但是效果一直處在微乎其微狀態。

國外有很多零售業者，啟動自助結帳機制，雖然發展得比較早，經驗比較豐富，但是成效仍然未奏完美。國內也有大賣場建置自助結帳系統，甚至有商家試辦無人商店，但是受到消費慣性的影響，成效一直未見起色。要突破這種根深柢固的習慣，還需要再加把勁。

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系統建置方面，必須做到更友善、更親民，消除消費者憂慮心理，才能吸引他們樂意使用。消費者都很精明，自助結帳系統只要做到親民、友善、省時、省力，無需排隊等候結帳，一般人才會樂意使用。商家的美意若乏人問津，裹足不前，甚至排斥使用，一定有某些重要的原因，例如操作不便，操作費時甚長，恐怕弄錯，甚至不會操作…，這是商家需要深入探索的問題。

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零售自動化進程可分為兩階段，首先從提供友善自助結帳系統開始，包括後台的硬體和軟體，讓顧客實質感受到省時、省力、方便，徹底消除心理障礙，進而養成使用自助結帳系統的習慣，消除大排長龍等候結帳之苦，同時還可以保有購買哪些產品的個人隱私。

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第二階段則是進入前台無人服務的賣場，當顧客自貨架上選取所要購買的品項，放進購物籃車當時即完成計價，無需再一一取出結帳計價，然後在出口處自動付款機前完成刷卡付款，達到無人商店的境界。

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瑞士Migros連鎖超市，實施會員與非會員併行制，非會員採用傳統結帳方式，會員走無人化商店機制。結合智慧科技金融服務系統，會員購物前先在入口處取得辨識碼，進入賣場購物一直到出口處的自動付款機刷卡結帳，完全採用無人化，名符其實的無人化商店。

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零售業的顧客為數最多，和消費者接觸頻率最頻繁，要做到自助式服務或無人化的境界，比其他產業面臨更大的挑戰。因為接觸層面最大，影響程度最高，零售業應用自動化機制提高效率，不僅可以大幅增強產業競爭力，對國家經濟發展也會有重大的貢獻。

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零售業自動化還有很長的路要走，很多困難待克服，包括系統軟硬體的精進，及消除消費者的心理障礙，都需要再加把勁。

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