2018年9月28日 星期五

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微軟就算是面對歐盟等反壟斷的各種訴訟都沒有承認錯誤,但對於Coogle和雅虎等互聯網大廠在網絡搜索業務上的創新和主導地位,卻心甘情願地承認自己戰略的失誤。這是為什麼?
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比爾.蓋茨坦率地承認:「我們當時真是蠢到家了。」微軟與Google等互聯網企業的差距已大到要用五年時間來創新去超越。
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在過去五年裡,軟體巨人微軟的收入增長73%,但薪水的開支卻翻了一倍多,而它們的盈利也只增長了30%,而2004年微軟的收入只增長了8%。
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在微軟曾經不重視的搜索引擎領域,競爭對手數量不但沒有下降,反而直線上升。
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先有IBM、甲骨文、索尼等老牌對手力圖復興,新有LINux、Google、雅虎等公司的悍然崛起,更有SAP、AOL和火狐等在搜索領域取得創新的虎視眈眈。
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而所有的一切,讓本來以創新發展為主的微軟的股價創下從2000年11月以來最大、高達11%的跌幅,比爾.蓋茨的個人財富也縮水了近30億美元。
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強如微軟者,都會因對某一領域創新的不重視而給企業帶來傷害,對於一些本身實力並不強的企業而言,創新更是推動企業發展的一條重要指標。
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微軟一時失誤的代價就是要用五年甚至更長的時間來彌補,對這一失誤,實力雄厚的微軟也許可以做到,但如果是一家實力並不雄厚的企業,後果恐怕是難以想象。
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創新與成本二者相輔相成,不可偏廢,正所謂陰陽彼此要互補。偏廢任何一方,就像人因陰陽不調、五行不暢而導致疾病纏身一樣,想要恢復,不是那麼簡單。就如微軟的大企業,由於一時疏忽所埋下的「病因」,都必須要五年,甚至更長的時期來治癒,就是不重視陰陽協調所導致的嚴重後果。
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老子第二章曰:「天下皆知美之為美,斯惡矣;皆知善之為善,斯不善矣。有無相生,難易相成,長短相形,高下相盈,音聲相和,前後相隨,恆也。」
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意指:天下人都知道美,所以醜的觀念也就因此而生;都知道善,相對惡的觀念就產生了。所以有和無互相轉化,難和易互相形成,長和短互相顯現,高和下互相補充,音與聲互相和諧,前和後互相接應,只有在正反面相互協調的情況下,才能成就永恆。
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世間所有萬事萬物都是相對應的。不是黑就無所謂白,沒有陰也就無所謂陽,當然沒有善也就無所謂惡。
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其實黑與白、陰與陽、善與惡、美與醜、長和短、高和下等看似矛盾對立的事物,本質上都是對立統一的。
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就拿創新與成本來說,創新意味著上升,是動態的、無形的,屬陽;而成本是有形的、內守的,相對靜止,甚至控制成本的辦法也是陰冷、晦暗的,屬陰。
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但創新與成本的控制卻是每個企業都必須兼顧的兩個方面。如果說創新是白的,那麼成本控制就是黑的,而這一黑一白之道卻也形成企業的發展之道。因此,如何在矛盾中找出路,在對稱中尋發展,實為現代管理者最重要課題之一。
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事實上,當今企業的管理者都要面對創新與成本控制這兩項工作,它們就像陰陽、善惡、黑白、美醜、長短一樣對立,但如何在這種矛盾中找到出路,找到方法,這是每個企業都需面對的現實。而陰陽平衡之道,就在於管理者是否有足夠的修煉,能看到在不同的時間、地點、人員、現象上尋求雙方都能接受的妥當或適當,也就是「道」。
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掌握「道」的自然的規律就是尋求陰陽矛盾中的平衡點,換言之,就是顧客滿意、企業獲利的雙贏局面。
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2018年9月26日 星期三

【活動紀實】
選課說明會 順利落幕
這次同學十分踴躍的參加
歡迎大家加入我們這個大家庭~~




2018年9月25日 星期二

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有人為天堂式生活下這樣的定義:「領的是美國人優渥的高薪,三餐吃的是美味的中華料理,享受日本式的貼心服務」。可見優渥高薪、美味料理、貼心服務是人們生活中夢寐以求的目標。
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廠商都想要提供高薪,但不見得都有足夠能力;人們想要天天品嘗美食,不見得都能如願。企業為建構競爭優勢,贏得顧客青睞,都不約而同在服務方面動腦筋,絞盡腦汁就是要滿足人們對服務品質的企盼。
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各行各業都在努力提升服務品質,很多製造業廠商把自己定位為服務業,積極主動幫助顧客解決問題,想要穩穩地留住既有顧客。超競爭時代服務品質成為企業競爭的新焦點,廠商除了提供主產品之外,紛紛輔之以魅力、貼心服務,爭取顧客賞識。例如航空公司、旅遊產業、金融機構、飯店業者、餐飲業者,主產品相差有限,就是靠貼心的高品質服務贏得顧客的青睞,成為競爭的贏家。
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日本的企業重視及落實顧客服務的作法,為人所讚賞,追求頂級服務。他們認為生意(業績)就是從親切服務中爭取得來的,員工也都認同以提供貼心服務為榮的理念,不但奉為圭臬,而且落實執行,一點都不馬虎。
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東京西武百貨公司服飾專櫃服務人員,熱情、親切、貼心、用心的向顧客介紹服裝流行趨勢,幫助挑選適合顧客穿著的款式,細說該款式的特色與優點,協助試穿,在鏡子前和顧客討論,始終面帶微笑,傾聽意見,直到完全滿意為止,耐心十足,親切和藹,令人激賞。顧客挑選到中意服飾,結完帳、完成包裝後,並沒有把服飾直接交給顧客,而是示意及引導顧客移步到專櫃門口,才彬彬有禮的把包裝妥的服飾雙手交給顧客,此時專櫃服務人員一起來送客,同時行90度鞠躬禮,不斷稱謝,禮多人讚賞,顧客買得很開心。
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日本MAZDA汽車公司,在廣島縣宮島口設有一處招待貴賓的迎賓館,只有貴賓才會招待來此用餐及住宿,當然要提供賓至如歸的貼心服務。貴賓蒞臨時,全體服務人員服裝整齊的在門口兩旁列隊歡迎,大聲齊說「歡迎光臨」,同時行90度鞠躬的迎賓禮,讓賓客有受寵若驚的感覺。用餐過程中,服務禮節也很講究,從哪一邊上菜,如何收盤碟,都有一定的禮節,頻頻換盤碟、餐具等貼心服務,餐桌上保持清潔乾淨,讓來訪的賓客留下難忘的回憶。
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有一次和公司一位同事奉派到日本出差,利用行程空檔,忙裡偷閒到阿蘇山觀賞活火山奇景。抵達熊本已是傍晚時分,趕緊到巴士車站查看班車時刻,買了第二天早上8點的班車車票及下午4點的回程車票。第二天準時到車站候車,因為是上班日而且又是早班車,乘客竟然只有我們兩人。
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司機先生和服務小姐服裝整齊,笑容可掬,彬彬有禮的打招呼,隨即出發上路。服務小姐沿途介紹當地人文背景、歷史典故、物產、風光、名勝、景色,不因為只有兩位乘客而有所縮減,讓我感受到專車、專屬的頂級服務,非常感動。到達阿蘇山時,我請問她的班車幾點回熊本,她說下午3點,我們到售票窗口換3點的回程車票,回程也只有我們兩人,再次享受頂級的服務。回到熊本時還連連稱謝,我們兩人也讚賞她的服務品質與敬業精神。
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以前我們常說「禮多人不怪」,現在應該說「禮多人讚賞」,貼心服務是現代企業贏得競爭的祕密武器。公司都瞭解提供貼心的服務,才能贏得顧客的激賞,原理都一樣,然而對服務的認知和落實程度不同,成效優劣立見分曉。
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2018年9月21日 星期五

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在西方,1979年12月,洛倫茲在華盛頓的美國科學促進會的一次講演中提出:一隻蝴蝶在巴西拍動翅膀,有可能會在美國的德克薩斯州引起一場龍捲風。他的演講和結論給人們留下了極其深刻的印象。從此以後,所謂「蝴蝶效應」之說就不脛而走紅,名聲遠揚了。
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「蝴蝶效應」之所以深受全球注目、令人激動、發人深省,不但在於其大膽的想像力和深刻的科學哲學魅力。以科學的角度來看,「蝴蝶效應」反映了混沌運動的一個重要特徵:任何事務的長期行為深受初始條件的影響。
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換言之,許多發生的結果或現象,都是由細微的因素開始一點一點的累積而成的。
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經典動力學的傳統觀點認為:事物的長期發展對初始的因子是不敏感的,即初始因子的微小變化對未來狀態所造成的差別也是很微小的。
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混沌理論向傳統觀點提出了挑戰。混沌理論認為在混沌系統中,初始條件的十分微小的變化經過不斷放大,對其未來狀態會造成極其巨大的差別。
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例如,西方曾流傳一首民謠:丟失一個釘子,壞了一隻蹄鐵;壞了一隻蹄鐵,折了一匹戰馬;折了一匹戰馬,傷了一位騎士;傷了一位騎士,輸了一場戰鬥;輸了一場戰鬥,亡了一個帝國。馬蹄鐵上一個釘子是否會丟失,本是初始條件的十分微小的變化,但其「長期」效應卻是一個帝國存與亡的差別。這就是軍事和政治領域中的所謂「蝴蝶效應」。
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企業在面臨詭譎多變的國際環境中,大家一窩蜂學習西方的管理思想,殊不知,我國古老的聖哲如易經或老子在數千年前早已提出這個觀點,只是我們用而不知,捨近而求遠。
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《老子》第64章提出:「合抱之木,生於毫末;九層之臺起於累土;千里之行始於足下」。意指:合抱的大樹,生長於細小的萌芽;九層的高台,築起於每一堆泥土;千里的遠行,是從腳下第一步開始走出來的。
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其中,「千里之行始於足下」從管理角度看,反映出事物變化的過程。走一千里路,是從邁第一步開始的。比喻事情的成功,是從小到大逐漸積累起來的。
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老子更進一步提出解決之道:「其安易持,其未兆易謀;其脆易泮,其微易散。為之於未有,治之於未亂。意謂:局面安定時容易保持和維護,事變沒有出現蹟象時容易圖謀;事物脆弱時容易消解;事物細微時容易散失;做事情要在它尚未發生以前就處理妥當。
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這樣遵循萬物的自然本性而不妄加干預。處事能慎微、慎初,防微杜漸,居安思危,待時而發。否則,往往會「差之毫釐,失之千里」、「一招不慎,滿盤皆輸」。
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「蝴蝶效應」看起來似乎有點不可思議,但是確實能夠造成這樣的惡果。
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一個明智的領導人一定要懂得防微杜漸,看似一些極微小的事情卻有可能造成集體內部的分崩離析,那時豈不是悔之晚矣? 任何一座橫過深谷的吊橋,常從一根細線拴個小石頭開始。
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同理,任何組織的競爭優勢,也是要經由各單位一點一滴的建立起單位個別優勢,有智慧的管理者若能將「千里之行始於足下」的概念建立成企業文化的一部分,在策略擬定或人事管理上引以為戒,就有可能整合成超越競爭者進而滿足顧客價值的競爭優勢,使企業基業長青。
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