9月 25, 2018
有人為天堂式生活下這樣的定義：「領的是美國人優渥的高薪，三餐吃的是美味的中華料理，享受日本式的貼心服務」。可見優渥高薪、美味料理、貼心服務是人們生活中夢寐以求的目標。
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廠商都想要提供高薪，但不見得都有足夠能力；人們想要天天品嘗美食，不見得都能如願。企業為建構競爭優勢，贏得顧客青睞，都不約而同在服務方面動腦筋，絞盡腦汁就是要滿足人們對服務品質的企盼。
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各行各業都在努力提升服務品質，很多製造業廠商把自己定位為服務業，積極主動幫助顧客解決問題，想要穩穩地留住既有顧客。超競爭時代服務品質成為企業競爭的新焦點，廠商除了提供主產品之外，紛紛輔之以魅力、貼心服務，爭取顧客賞識。例如航空公司、旅遊產業、金融機構、飯店業者、餐飲業者，主產品相差有限，就是靠貼心的高品質服務贏得顧客的青睞，成為競爭的贏家。
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日本的企業重視及落實顧客服務的作法，為人所讚賞，追求頂級服務。他們認為生意（業績）就是從親切服務中爭取得來的，員工也都認同以提供貼心服務為榮的理念，不但奉為圭臬，而且落實執行，一點都不馬虎。
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東京西武百貨公司服飾專櫃服務人員，熱情、親切、貼心、用心的向顧客介紹服裝流行趨勢，幫助挑選適合顧客穿著的款式，細說該款式的特色與優點，協助試穿，在鏡子前和顧客討論，始終面帶微笑，傾聽意見，直到完全滿意為止，耐心十足，親切和藹，令人激賞。顧客挑選到中意服飾，結完帳、完成包裝後，並沒有把服飾直接交給顧客，而是示意及引導顧客移步到專櫃門口，才彬彬有禮的把包裝妥的服飾雙手交給顧客，此時專櫃服務人員一起來送客，同時行90度鞠躬禮，不斷稱謝，禮多人讚賞，顧客買得很開心。
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日本MAZDA汽車公司，在廣島縣宮島口設有一處招待貴賓的迎賓館，只有貴賓才會招待來此用餐及住宿，當然要提供賓至如歸的貼心服務。貴賓蒞臨時，全體服務人員服裝整齊的在門口兩旁列隊歡迎，大聲齊說「歡迎光臨」，同時行90度鞠躬的迎賓禮，讓賓客有受寵若驚的感覺。用餐過程中，服務禮節也很講究，從哪一邊上菜，如何收盤碟，都有一定的禮節，頻頻換盤碟、餐具等貼心服務，餐桌上保持清潔乾淨，讓來訪的賓客留下難忘的回憶。
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有一次和公司一位同事奉派到日本出差，利用行程空檔，忙裡偷閒到阿蘇山觀賞活火山奇景。抵達熊本已是傍晚時分，趕緊到巴士車站查看班車時刻，買了第二天早上8點的班車車票及下午4點的回程車票。第二天準時到車站候車，因為是上班日而且又是早班車，乘客竟然只有我們兩人。
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司機先生和服務小姐服裝整齊，笑容可掬，彬彬有禮的打招呼，隨即出發上路。服務小姐沿途介紹當地人文背景、歷史典故、物產、風光、名勝、景色，不因為只有兩位乘客而有所縮減，讓我感受到專車、專屬的頂級服務，非常感動。到達阿蘇山時，我請問她的班車幾點回熊本，她說下午3點，我們到售票窗口換3點的回程車票，回程也只有我們兩人，再次享受頂級的服務。回到熊本時還連連稱謝，我們兩人也讚賞她的服務品質與敬業精神。
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以前我們常說「禮多人不怪」，現在應該說「禮多人讚賞」，貼心服務是現代企業贏得競爭的祕密武器。公司都瞭解提供貼心的服務，才能贏得顧客的激賞，原理都一樣，然而對服務的認知和落實程度不同，成效優劣立見分曉。
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