7月 20, 2022
【#行銷知識百科】2022/07/20~信任資訊模型
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消費者在茫茫網海中瀏覽到一個網站或賣家，若是它未能在一接觸時就讓消費者建立初始信任，則消費者進一步消費或再次造訪的可能性就非常非常低了。以下我們就消費者所期望看到的資訊，歸納出四個可以建立網頁「初始信任」的要素，稱為「信任資訊模型」（The trust information model），並對應舉出一些網頁內所需存在的資訊：
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1.存在（existence）要素
電子商務中的風險主要是源於網路環境的匿名性以及缺乏實體的互動，因此，消費者有充分的理由懷疑所面對的網路交易對象會是虛假或不負責的。若是能夠在網頁中清楚地讓瀏覽者知道，確實有一間具體的公司存在於網頁的背後，那麼，消費者對該公司的信任就會較高。
在電子商務中，業者可以透過揭露公司實體存在（physical existence）的資訊，例如清楚標示出地址、電話與傳真號碼、公司建築物內外部照片…等訊息，來傳遞出公司是可以在實體環境中被接觸到的；業者也可透過網頁中的線上即時通訊系統、公司人員的姓名與聯絡方式、人員背景與相片，來讓消費者瞭解到網站的背後是有真實的人員存在（people existence）；提供公司在政府單位的統一編號、立案字號，透過政府註冊登記（mandatory registration）來佐證公司的存在事實。當網站能夠揭露公司的資訊越多，消費者對它的信任度就會越高，並且，消費者也會因為此一信任而願意提供較多的個人資訊給網站。
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2.聯合（affiliation）要素
透過與其他組織或業者結合的方式來建立信任。目前有許多第三方背書（third party endorsement）的制度，例如信賴標章體系，當消費者瞭解到該網站受到此些標章所認證，則會知覺該網站比較值得信賴；當網站業者註冊成為具公信力組織之會員（membership），例如一個新成立的網路商城，雖不具備財團或大企業背景，但在網頁上標示其為電商或百貨同業公會之會員，也會讓消費者對其信任度提升；透過與具信任度的入口網站（well-trusted portal）結盟（例如建立連結或加盟旗下），也是影響信任的訊息之一。
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3.政策（policy）要素
網站清楚地公告隱私權聲明（privacy statement）、顧客滿意政策（customer satisfaction policy）與保固政策（warranty polcy），都會降低消費者對於在該網站交易的知覺風險，進而提高信任。
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4.履行（fulfillment）要素
線上業者要具體的傳遞能夠履行交易的能力。例如明確地將合作的物流公司名稱告知消費者（選擇具信賴度的物流業者是必要的），並且清楚說明訂單查詢的方式，以降低對於商品遞送（delivery）的擔心；採用具公平且安全的付款與退款機制（payment）；正向的商譽或口碑都是降低消費者疑慮、確保業者執行績效，以及建立基本信任的重要來源，因此，建議在網站中揭露正向社群評論意見（community comment）。
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事情沒有那麼難，只要一磚一磚耐心布局好，
當消費者碰觸的那一刻，
初始信任就產生了喔~!!
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(整理自【網路行銷】/駱少康/東華書局)
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文化大學行銷所系 師資陣容最堅強什麼都不會就只會賺錢.
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