【管理講堂／厚道經營 滿足顧客】 文化大學/ 行銷研究所 張威龍老師 專欄

【文化大學/ 行銷研究所 張威龍老師 專欄】

管理講堂／厚道經營 滿足顧客

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「一切為了顧客」是賓士汽車（Mercedes-Benz）的宗旨，把顧客視為上帝，滿足其所有需求，在堅決貫徹品質第一的前提下，建立了一系列完善的服務措施。

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賓士汽車認為，售前的承諾、奉承，不如售後無處不有的完善服務。目前全世界有近5,000個銷售與維修點，公路上平均不到25公里就可以找到一家賓士服務站。因為再好的車，行駛一定里程後也需維修和保養。為此，賓士服務站提供眾多的服務，從零件急送到電腦進行運輸諮詢服務等面面俱到，在在彰顯賓士汽車的忠厚之道。

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《道德經》第39章說：「昔之得一者：天得一以清；地得一以寧；神得一以靈；谷得一以盈；萬物得一以生；侯王得一以為天下貞。」古代的「一」是最小的數字，由一可以產生任何數，也可以代表最原始的自然狀態。「得一」的「一」代表自然狀態，而「道」法自然，因此，「昔之得一者」意指以往就是一位遵道而行者。

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老子主要強調「事物的同一性」。事物得到同一，便有了順利與祥和；事物失去同一，就失去了和平與安寧。「德」乃「道」的化身，「道」乃「德」的根本。由此可知，「德」是不可以改變的，是由大道決定的。合乎了「德」，則一切順利；違背了「德」，就會導致滅亡。

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真正的「德」是厚道而真實，是什麼就是什麼。老子要告訴我們：做人要厚道而真實，不可弄虛作假。所以，經營企業要厚道，是管理者非常重要的概念。

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什麼叫厚道？不負於人，不欺於人。深刻的道理往往掩藏在最樸實的語言中。做人要厚道，無論講給誰聽，員工或顧客都是一樣的。認同歸認同，然而在現實生活中，又有多少人敢面無懼色承擔起「厚道」與生俱來的良知，以及沉甸甸的社會責任？

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其實，厚道不外乎「忠厚之道」，包含了誠實、善良、豁達、感恩、直率、助人為樂、愛憎分明等品質，濃縮了幾千年來人類的精神美。而對天性追求真善美的人類來講，沒有誰願意拒絕厚道。

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以客戶為導向的企業，除了優秀的產品品質外，服務更是發展的生命核心、是增強企業競爭力的支柱，更是經濟效益的源泉。堅持服務品質第一、提高品質意識、嚴格品質管理、穩定和提高產品與服務品質，是一個成功經營者的基本出發點和立足點，既是忠厚之道也是企業立業之本。在此經營者有一個另類的啓示：做對事情，滿足顧客。

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第一次就將正確的事情一次做對的追求，就是做對事情以滿足顧客。

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任何工作都是這樣的過程——客戶為中心，以事實和數據為基礎；建立員工需求滿足和供應商需求滿足；最終達成顧客需要的完全滿足，並有效協調其關係的管理體系。

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傳統觀念認為，品質管理的目標要把錯誤減到最少，這不是很正確，第一次就將顧客滿意的事情做對，才是顧客最需要的。

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張 威龍