【管理講堂／留住顧客的祕訣】 文化大學/ 行銷研究所 張威龍老師 專欄

【文化大學/ 行銷研究所 張威龍老師 專欄】

管理講堂／留住顧客的祕訣

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一位強生公司的業務員去拜訪某家藥品雜貨店老闆。每次到的時候，他總是先跟櫃台人員寒暄幾句後再見老闆。

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這天他一樣來到這家店，老闆卻突然對他說：今後不用再來了，因為不想再買強生公司的產品！業務員只好悶悶不樂離開。他開著車子在街上轉了很久，心中實在納悶，最後決定回去把情況弄清楚。

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當他再度回到店裡，仍然照常跟櫃台人員打招呼。老闆見他到來，卻顯得很高興，並且比平常多訂了一倍的貨。業務員十分驚訝，不明白到底發生了什麼事。只見老闆指著櫃台一位賣飲料的男孩說：「當你離開店鋪，這男孩走過來告訴我，說你是到店裡唯一會跟他打招呼的業務員。還說如果有什麼人值得做生意的話，就應該是你！」業務員回應：「我永遠不會忘記，關心、重視每個人是我們必須具備的特質。」

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《道德經》第39章提及：「故貴必以賤為本，高以下為基。是以侯王自謂孤、寡、不谷。是其以賤為本也？非乎？」意思是說，貴以相對的賤為根本，高以下為基礎，因此侯王們自稱為「孤」、「寡」、「不穀」，不就是以相對的賤為根本嗎？不是嗎？

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老子告誡，雖然名聲、財富、生命都是重要，但人要懂得愛惜身體、重視生命，不要過分追求名利。名利是身外之物，若得到名利而失去生命，那是得不償失的。可是一般人不能了悟這個道理，貪財的人殉財，慕名的人殉名，惟有以賤為本，返璞歸真的人才可長生而久安。

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貴人要以賤人為根本，高官以下民為基礎。管理者要學習古人自稱「孤單」，「寡助」，「不才」，以謙虛的態度，爭取員工的擁護與輔助，這就是地位在上的人以地位在下的人為根本的理由吧！

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以企業經營而言，好好留住一位顧客，可能就此增加許多顧客；失去一個顧客，即是喪失許多生意上的新機會。如果能讓顧客體會商人的感激，才能算是真正的商人。

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有位顧客對他的朋友說：「我經常在那家商店買東西。他們很親切且服務周到，對他們很有好感。」如果這話說得很真誠，那麼那位朋友一定會說：「既然你這麼說，我也去試試看。」對做買賣的人來說，等於是別人為你開條財路。

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簡樸的形態雖然看來很平淡不顯眼，但天下沒有不臣服於它。這句話與「道法自然」是同義語。「自然」是自然而然，樸素本真，不是實體的大自然，指的是一種自然生存形態。

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就如大自然萬物，各自在食物鏈中扮演不同的角色，共同的本質則是「無私」。我為人人，人人自然也會為你。在競爭劇烈的環境中，睿智的管理者要懂得「以賤為本 返樸歸真」的真理，不斷修煉自己能以謙虛處下的態度領導員工，才能使員工樂於追隨並共同努力。

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張 威龍

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謝艾芸 Ya-Wen Wu 駱少康